Comunicación en los servicios

La estrategia de la comunicación es un componente principal en la mezcla del mercadeo de servicios. Este papel, muy básico, consiste en informar, persuadir ó recordar a todos y cada uno de los “clientes” cuales son los servicios que la organización ofrece, despertando en ellos la conciencia del “cliente” y posesionarle las diferentes alternativas existentes en el momento.

Canales de comunicación

 Fuentes impersonales: Es la que se hace a través de los medios, ya sean escritos, radiales y televisivos, y cuyo mensaje es global y de creación de expectativas.

 Fuente personal: Es la que se hace generalmente por referidos que ya utilizaron el servicio. Debemos recordar que si queremos influir ó cambiar los patrones de uso del servicio de una persona, se necesitaran ciertas estrategias de comunicación; si queremos atraer a quienes no conocen aún el servicio, se necesitan otras.

RED DE COMUNICACIONES

Los usuarios de los servicios generalmente, y para disminuir el riesgo de algún producto o servicio antes de adquirirlo, dependen muchas veces de las fuentes personales de información, que de las fuentes impersonales.

Esta comunicación es la que se denomina “boca a boca o de voz a voz”.

Esta comunicación es muy efectiva. La trasmite un “cliente satisfecho o uno no satisfecho” pues en su forma básica, se debe a que un cliente compara sus expectativas con la prestación de un servicio.

Dada esta comunicación hay que tener en cuenta ser muy objetivos ante los programas de la competencia, pues al sentir la presión de ellos, en cuanto a nuevas estrategias de servicios, promociones especiales, precios y plazos para el pago, se puede correr el riesgo de “prometer demasiado” y si no se llega a cumplir, el fin es muy claro:

Insatisfacción total.

Prometer demasiado, o lo que no se puede cumplir, genera algunos problemas a veces molestos, veamos:

1. El cliente queda decepcionado y se presenta una perdida ostensible de la confianza entre él y la organización. En caso fortuito de presentarse una falsa promesa, el gerente de primera línea, es el que debe explicar una y otra vez porque la organización es incapaz de cumplir sus promesas. Nada fácil.

2. Afecta directamente a los empleados pues hacer falsas promesas coloca al profesional en situaciones comprometedoras y regularmente se presentan desavenencias entre el grupo de trabajo.

Manejo de quejas y reclamos

El conflicto es una posibilidad permanente cuando interactuamos con otras personas. Es una parte importante en el sistema de evaluación de la calidad del servicio. Es reconocible que un porcentaje importante de clientes descontentos con nuestro servicio, no lo vayan a difundir, simplemente se van callados ó no vuelven, así estén recibiendo ya el tratamiento, y no habrá manera de recuperarlos, al menos en un corto plazo.

• Se dice que en un negocio promedio no existe información en un 95%, aproximadamente, de los “clientes” descontentos.
• Cuando un “cliente” está descontento con un servicio, generalmente lo comenta con varias personas. Las estadísticas hablan entre 10 a 15 personas.
• Si el problema se resuelve satisfactoriamente, se ha comprobado que lo comentan entre 2 a 5 personas de su entorno.
• Si un problema se resuelve a plena satisfacción, estadísticamente se ha comprobado que un 70% de estos clientes vuelven a hacer negocios.

Recordemos… CADA QUEJA O RECLAMO REPRESENTA UNA OPORTUNIDAD PARA MEJORAR UN PROCESO.

Qué es una queja Una queja es la disconformidad genérica no referida a una operación puntual y sobre la cual no queda pendiente una acción. Tipificable en: 1) Demora en una atención. 2) Burocracia en trámites. 3) Mala información ó deficiente atención. 4) Actitudes.

Qué es un reclamo Un reclamo es problema relacionado con una operación puntual y sobre la cual queda una acción ó situación pendiente. Es tipificable por producto ó procesos.

REGLAS BÁSICAS PARA EL MANEJO DE QUEJAS Y RECLAMOS

• Se dice que el “cliente” siempre tiene la razón: Algunas veces es difícil seguir esta regla, y realmente el cliente también puede estar equivocado. Pero debemos comprender que él cree que tiene la razón. Por lo tanto, muéstrele la mayor comprensión para que se vaya con la convicción de que puede haber problemas, pero también hay gente dispuesta a solucionarlos.
• Póngase en el lugar del “cliente”: Debemos recordar que él no conoce las particularidades de nuestra Organización, y no puede ver las cosas desde nuestro punto de vista.
• Hágase cargo de la solución: Para el “cliente” usted es la Organización, demuéstrele la seguridad de encauzar el problema para su corrección.

¿Ha notado usted que algunas personas parecen manejar situaciones de quejas con cierta facilidad mientras otras parecen “echarle leña al fuego”? ¿EN CUAL ESTA USTED?

Las personas que manejan con éxito estas situaciones, tienen rasgos comunes es sus técnicas, entre ellas:

• Responden a los sentimientos de la persona que se queja, reconociéndolos y aceptándolos. Se preocupan primero de los sentimientos.
• Mantienen sus propios sentimientos bajo control. No toman la crítica como personal. Escuchan y ayudan a la persona a expresar su queja claramente para saber con precisión que es lo que pregunta ó demanda.
• Actúan sobre la queja inmediatamente.
• Mantienen una actitud cordial y de ayuda durante todo el encuentro.

TALLER Manejo de quejas y reclamos

Basado en el Capítulo 11 Ganando al perder: una queja es una oportunidad del libro Alcanzando la excelencia mediante el servicio al cliente de John Tschohl y Steve Franzmeier, desarrolla en grupos de tres personas las respuestas a las siguientes cuestiones:

1. ¿Qué es una queja? 2. ¿Qué es un reclamo? 3. Según el estudio de A.C. Nielsen, solo uno de cada 50 clientes disgustados invierte el tiempo necesario para quejarse, entonces, si a mi empresa llegan 25 quejas diarias, cuántas debería recibir la empresa al mes?, explique su respuesta. 4. ¿Cuál es la función de un sistema de quejas y reclamos? 5. ¿Qué resultado trae a la empresa la solución de las quejas? 6. ¿Es posible convertir un queja en una oportunidad?, ¿por qué? 7. ¿Qué implicaciones trae a una empresa prevenir una queja o un reclamo? 8. ¿Cuáles son las nueve técnicas para "enfriar" a un cliente encolerizado? 9. ¿Cuáles son las cinco alternativas que se le pueden sumar? 10. En el Politécnico Internacional se manejan las quejas y reclamos de los estudiantes de una manera específica. Escoge un área, indaga con el encargado y responde:

Áreas por escoger: Admisiones, Cartera, Decanatura y/o Coordinación de tu programa, Electivas de Bienestar, Representante de Estudiantes, Secretaría Académica, Servicios Generales.

· Para el área, ¿qué ofrece una queja o un reclamo? · ¿Cuántas quejas o reclamos recibe semanalmente? · ¿Quién se encarga de procesar las quejas y reclamos? · ¿Quién se encarga de solucionar las quejas y reclamos? · ¿Cuánto tiempo toma resolver una queja y un reclamo? · ¿Qué acciones se toman para facilitar la presentación de las quejas y reclamos? · ¿Existe un proceso definido para gestionar las quejas y reclamos en el área?, si la respuesta es negativa, ¿han pensado en definir uno?Según tus conocimientos adquiridos y las respuestas encontradas en el área escogida, ¿cuál es la conclusión a que llegas sobre el manejo de quejas y reclamos que tiene el área?

Este taller deberás entregarlo impreso en la clase del 3 de junio; trabajo que no se entregue en este tiempo no será recibido tiempo después y la calificación será de 0.0.

TALLER Estados anímicos de los clientes

Los seres humanos tienen tres dimensiones básicas: Intelecto, voluntad y sentimiento. La emoción hace parte de los sentimientos y conllevan una conmoción somática u orgánica característica que modifica el ritmo y activa la fuerza corporal (Tomado de http://es.catholic.net/mujer/460/423/articulo.php?id=21834).

Sin excepción alguna, todo individuo está a merced de los cambios en las emociones, y los estados anímicos pueden definirnos actitudes y modos de proceder.

En el entorno empresarial, todo aquel que deba contactarse con los clientes debe tener presente que los estados anímicos son determinantes en el momento de verdad.

Para comprender este tema, desarrollarás en grupos de cinco (5) personas el siguiente taller que deberás entregar impreso el jueves 15 de mayo antes de las 9.00 PM a la estudiante del curso Luisa Fernanda Peña S.

El taller que se debe resolver es el siguiente:

1. Cuáles son las características básicas de un cliente furioso.
2. Cuáles son las características básicas de un cliente triste.
3. Qué actitudes debe generar el personal de contacto que atiende a un cliente de estado anímico feliz.
4. Qué actitudes debe generar el personal de contacto que atiende a un cliente de estado anímico asustado.
5. A quién se considera un cliente sumiso.
6. A quién se considera un cliente agresivo.
7. A quién se considera un cliente abusivo.
8. A quién se considera un cliente quejumbroso.

La calificación de este trabajo tendrá en cuenta: Contenido de las respuestas, presentación y entrega oportuna del taller.

Para la clase del próximo martes 20 de mayo, en los mismos grupos de trabajo, deberás presentar una representación teatral donde se demuestre los estados anímicos de los clientes y las estrategias que debe manejar el personal de servicio para darle trámite exitoso al momento de contacto con el cliente en cuestión. Cada grupo tendrá un líder que se encargará de entregar el taller resuelto en la fecha definida, organizar al equipo para la representación teatral, asegurarse de tener todos los materiales que necesite para la obra y manejar el tiempo máximo de actuación: 10 minutos. Los líderes y temas de trabajo son:

Paola Andrea Pérez A. - Cliente furioso y sumiso. Jorge Castellanos R. - Cliente triste y agresivo. Jorge Leonardo Olarte T. - Cliente feliz y abusivo. Ricardo Suárez A. - Cliente asustado y quejumbroso.

Exitos!

Conozca a su cliente

Un cliente es una figura que siempre está presente y es quien demanda los productos y servicios que las empresas ofrecen; el cliente es la razón para que una empresa se consolide en el mercado y obtenga los ingresos y rendimientos para posicionarse y sobrevivir.

Para Jurán el cliente es cualquier persona que recibe el producto o proceso o es afectado por él. Los clientes pueden ser externos o internos. Los clientes externos son afectados por el producto o proceso, pero no son miembros de la empresa que lo produce. Los clientes internos son miembros de la empresa que de alguna manera son afectados por el producto o proceso. Reciben la categoría de clientes a pesar de que no son compradores del producto o servicio.

¿Quien es un Cliente? Parece una pregunta obvia pero muchos negocios, e inclusive muchos profesionales, no saben la importancia de ellos y más aún como deben tratarse.

ES LA PERSONA MÁS IMPORTANTE EN CUALQUIER NEGOCIO.

Es bueno recordar que:

• El cliente no depende de nosotros, nosotros dependemos de EL.
• El cliente no es una interrupción de nuestro trabajo, es un OBJETIVO.
• El cliente nos hace un favor cuando llega, no le estamos haciendo un favor al ATENDERLO.
• El cliente merece amabilidad al recibirlo, recuerde que es el ALMA de nuestro negocio.
• El cliente merece siempre una adecuada y clara información de nuestros servicios de Salud Oral, él PAGA nuestro ingreso.
• El cliente no es un intruso en nuestro negocio, forma parte de el.
• El cliente no es alguien con quien discutimos.
• El cliente es una persona que trata con nosotros, y nuestra obligación es atenderlo y satisfacerlo para su bien y, por supuesto, para nuestra Organización.
• Sin clientes tendremos que cerrar nuestro negocio.
• El cliente no es simplemente una estadística, ni un número en un tarjetero, el cliente es un ser humano con preocupaciones, sentimientos prejuicios y emociones al igual que nosotros.

Y no olvide…

SER HUMANO QUE NO SONRIE :), NO DEBE ATENDER UN CLIENTE.

Clientes y momentos de verdad

Como actividad extraclase, algunos estudiantes se comprometieron a visitar establecimientos comerciales con el fin de vivir una experiencia de servicio.

El grupo se dividió en cuatro equipos de trabajo; los miembros de cada equipo compartieron sus experiencias de servicio y, basados en esto, construyeron su propia definición de servicio al cliente y cliente.

En sesión plenaria, cada equipo expuso y argumentó su definición para llegar a una sola: Un cliente es una figura que siempre está presente y es quien demanda los productos y servicios que las empresas ofrecen; el cliente es la razón para que una empresa se consolide en el mercado y obtenga los ingresos y rendimientos para posicionarse y sobrevivir.

En la misma sesión plenaria se trató el tema de los momentos de verdad en el servicio que no es otra cosa que "ese preciso instante en que el cliente se pone en contacto con nuestro negocio, y sobre la base de ese contacto se forma una opinión acerca de la calidad del servicio y, virtualmente, la calidad del producto".

El servicio hay que administrarlo, es decir, hay que volcar a la empresa para hacer del mejor servicio la fuerza motriz del negocio y diferenciarse de la competencia. Las empresas deben orientarse al servicio, cuando es así todos los aspectos del negocio se estructuran para facilitar que el cliente haga negocio con la empresa. Todas las interacciones con los clientes se rigen por un único principio: el cliente no siempre puede tener la razón pero siempre está primero[1].

Cada momento de verdad debe manejarse hacia un resultado positivo si uno espera renovar la lealtad del cliente. Un momento de verdad no es necesariamente positivo o negativo por si solo, depende de cómo se maneje. Tampoco implica un contacto humano, necesariamente.

¿Cómo hace una empresa para descubrir un momento de verdad?, pensando en el recorrido del cliente por el negocio, haciendo la lista de estos encuentros que ocurren en una secuencia lógica y medible que se le llama círculos del servicio.También existen los momentos críticos de verdad que son los instantes que, sino se manejan positivamente, casi con seguridad conducen al descontento del cliente.

[1] Tomado de La excelencia en el servicio de Kart Albrecht.

Qué es el mercadeo?

A través de una actividad práctica, los estudiantes repasaron los conceptos aprendidos en el curso Fundamentos de Mercadeo.

La actividad consistió en el diseño de un producto tangible a partir de un elemento común: hojas tamaño carta de papel reciclable. El grupo se dividió en tres equipos de trabajo y cada uno de ellos:

A. Investigó los conceptos vistos en el curso Fundamentos de Mercadeo. B. Con variables definidas por el docente, comunes a los tres equipos, diseñó un producto. C. Los representantes del equipo, actuando como promotores de venta, presentaron al resto de equipos su producto y lograron que ellos lo aceptaran y valoraran.

A través de la actividad se midieron los siguientes conceptos y estrategias:

¿QUÉ ES EL MERCADEO / MARKETING?

La American Marketing Asociation ha definido el mercadeo "el proceso de planificación, ejecución, fijación de precios, promoción y distribución de ideas, bienes y servicios para crear intercambios que satisfagan los objetivos individuales y organizacionales". Al principio se limitaba a intentar vender un producto ya terminado, ahora comienza mucho antes de producirse el bien. El concepto de mercadeo se basa en dos creencias: 1. Todo plan, política y actividad de una empresa debe orientarse hacia el cliente y, 2. La meta de una empresa es tener un volumen de ventas lucrativo. El mercadeo no es sinónimo exclusivo de aumento en las ventas, hoy día se relaciona con temas como la generación de valor y la satisfacción.

Las estrategias del mercadeo Algunas de las estrategias que se manejan en mercadeo son:

• Selección del mercado objetivo. Es imperativo definir a quien se va a llegar, su potencial, sus características y forma de compra, sus niveles de consumo y preferencias. • Desarrollo del producto. Ahora se debe pensar en qué se le va a ofrecer al mercado: qué líneas de producto, qué formas de presentación y empaque, etc. • Distribución. Qué canales se emplearán para distribuir el producto, forma de entrega, alianzas comerciales de venta y todas las actividades para manejar, cuidar y hacer llegar el producto al cliente final. • Promoción y publicidad. Es necesario que la empresa haga conocer a si mercado objetivo los productos o servicios que ofrece. Los medios que puede emplear son: televisión, radio, prensa, Internet, folletos, vallas, boca a boca, telemercadeo, etc. El medio dependerá del tipo de producto y cliente. • Ventas. ¿Cómo se le va a vender?, ¿qué tipo de fuerza de ventas se va a tener?, ¿cuáles serán las políticas de crédito y pago?, ¿cuál es el nivel aceptable de ventas?, etc. • Precios. Determinar el precio de un producto o servicio se vincula al mercado al que se quiere llegar, su capacidad de compra, nivel socio-económico, costos de producción, costos de distribución, costos financieros, costos de publicidad, valor de los salarios en la empresa y, sin dejarlo atrás, el precio de la competencia. • Asistencia técnica y manejo de quejas y reclamos. Si el producto es susceptible de esta estrategia se debe pensar en el manejo de las garantías, la asistencia técnica directa o indirecta, el centro de quejas y reclamos, etc. • Localización. Dónde se ubicará la planta de producción, el punto de venta, oficinas administrativas, vendedores, etc. • Branding. La imagen genera un alto impacto en el cliente y posicionar la marca es vital para una empresa. Hay que definir si se hacen patrocinios, obras benéficas, regalos a clientes, entre otros. • Personal y calidad. Salacios, capacitación, cultura de la calidad, tecnología, producción limpia, etc., hacen parte de los asuntos que debe tenerse presente en esta estrategia.

Esto nos permitió preparar el camino para hablar Comunicaciones y servicio al cliente. Esta estrategia permite la interacción entre la empresa y el cliente, lográndose satisfacción del mismo y valoración de su parte al producto y a la marca.