Comunicación en los servicios

La estrategia de la comunicación es un componente principal en la mezcla del mercadeo de servicios. Este papel, muy básico, consiste en informar, persuadir ó recordar a todos y cada uno de los “clientes” cuales son los servicios que la organización ofrece, despertando en ellos la conciencia del “cliente” y posesionarle las diferentes alternativas existentes en el momento.

Canales de comunicación

 Fuentes impersonales: Es la que se hace a través de los medios, ya sean escritos, radiales y televisivos, y cuyo mensaje es global y de creación de expectativas.

 Fuente personal: Es la que se hace generalmente por referidos que ya utilizaron el servicio. Debemos recordar que si queremos influir ó cambiar los patrones de uso del servicio de una persona, se necesitaran ciertas estrategias de comunicación; si queremos atraer a quienes no conocen aún el servicio, se necesitan otras.

RED DE COMUNICACIONES

Los usuarios de los servicios generalmente, y para disminuir el riesgo de algún producto o servicio antes de adquirirlo, dependen muchas veces de las fuentes personales de información, que de las fuentes impersonales.

Esta comunicación es la que se denomina “boca a boca o de voz a voz”.

Esta comunicación es muy efectiva. La trasmite un “cliente satisfecho o uno no satisfecho” pues en su forma básica, se debe a que un cliente compara sus expectativas con la prestación de un servicio.

Dada esta comunicación hay que tener en cuenta ser muy objetivos ante los programas de la competencia, pues al sentir la presión de ellos, en cuanto a nuevas estrategias de servicios, promociones especiales, precios y plazos para el pago, se puede correr el riesgo de “prometer demasiado” y si no se llega a cumplir, el fin es muy claro:

Insatisfacción total.

Prometer demasiado, o lo que no se puede cumplir, genera algunos problemas a veces molestos, veamos:

1. El cliente queda decepcionado y se presenta una perdida ostensible de la confianza entre él y la organización. En caso fortuito de presentarse una falsa promesa, el gerente de primera línea, es el que debe explicar una y otra vez porque la organización es incapaz de cumplir sus promesas. Nada fácil.

2. Afecta directamente a los empleados pues hacer falsas promesas coloca al profesional en situaciones comprometedoras y regularmente se presentan desavenencias entre el grupo de trabajo.