Clientes y momentos de verdad

Como actividad extraclase, algunos estudiantes se comprometieron a visitar establecimientos comerciales con el fin de vivir una experiencia de servicio.

El grupo se dividió en cuatro equipos de trabajo; los miembros de cada equipo compartieron sus experiencias de servicio y, basados en esto, construyeron su propia definición de servicio al cliente y cliente.

En sesión plenaria, cada equipo expuso y argumentó su definición para llegar a una sola: Un cliente es una figura que siempre está presente y es quien demanda los productos y servicios que las empresas ofrecen; el cliente es la razón para que una empresa se consolide en el mercado y obtenga los ingresos y rendimientos para posicionarse y sobrevivir.

En la misma sesión plenaria se trató el tema de los momentos de verdad en el servicio que no es otra cosa que "ese preciso instante en que el cliente se pone en contacto con nuestro negocio, y sobre la base de ese contacto se forma una opinión acerca de la calidad del servicio y, virtualmente, la calidad del producto".

El servicio hay que administrarlo, es decir, hay que volcar a la empresa para hacer del mejor servicio la fuerza motriz del negocio y diferenciarse de la competencia. Las empresas deben orientarse al servicio, cuando es así todos los aspectos del negocio se estructuran para facilitar que el cliente haga negocio con la empresa. Todas las interacciones con los clientes se rigen por un único principio: el cliente no siempre puede tener la razón pero siempre está primero[1].

Cada momento de verdad debe manejarse hacia un resultado positivo si uno espera renovar la lealtad del cliente. Un momento de verdad no es necesariamente positivo o negativo por si solo, depende de cómo se maneje. Tampoco implica un contacto humano, necesariamente.

¿Cómo hace una empresa para descubrir un momento de verdad?, pensando en el recorrido del cliente por el negocio, haciendo la lista de estos encuentros que ocurren en una secuencia lógica y medible que se le llama círculos del servicio.También existen los momentos críticos de verdad que son los instantes que, sino se manejan positivamente, casi con seguridad conducen al descontento del cliente.

[1] Tomado de La excelencia en el servicio de Kart Albrecht.