TALLER Manejo de quejas y reclamos

Basado en el Capítulo 11 Ganando al perder: una queja es una oportunidad del libro Alcanzando la excelencia mediante el servicio al cliente de John Tschohl y Steve Franzmeier, desarrolla en grupos de tres personas las respuestas a las siguientes cuestiones:

1. ¿Qué es una queja? 2. ¿Qué es un reclamo? 3. Según el estudio de A.C. Nielsen, solo uno de cada 50 clientes disgustados invierte el tiempo necesario para quejarse, entonces, si a mi empresa llegan 25 quejas diarias, cuántas debería recibir la empresa al mes?, explique su respuesta. 4. ¿Cuál es la función de un sistema de quejas y reclamos? 5. ¿Qué resultado trae a la empresa la solución de las quejas? 6. ¿Es posible convertir un queja en una oportunidad?, ¿por qué? 7. ¿Qué implicaciones trae a una empresa prevenir una queja o un reclamo? 8. ¿Cuáles son las nueve técnicas para "enfriar" a un cliente encolerizado? 9. ¿Cuáles son las cinco alternativas que se le pueden sumar? 10. En el Politécnico Internacional se manejan las quejas y reclamos de los estudiantes de una manera específica. Escoge un área, indaga con el encargado y responde:

Áreas por escoger: Admisiones, Cartera, Decanatura y/o Coordinación de tu programa, Electivas de Bienestar, Representante de Estudiantes, Secretaría Académica, Servicios Generales.

· Para el área, ¿qué ofrece una queja o un reclamo? · ¿Cuántas quejas o reclamos recibe semanalmente? · ¿Quién se encarga de procesar las quejas y reclamos? · ¿Quién se encarga de solucionar las quejas y reclamos? · ¿Cuánto tiempo toma resolver una queja y un reclamo? · ¿Qué acciones se toman para facilitar la presentación de las quejas y reclamos? · ¿Existe un proceso definido para gestionar las quejas y reclamos en el área?, si la respuesta es negativa, ¿han pensado en definir uno?Según tus conocimientos adquiridos y las respuestas encontradas en el área escogida, ¿cuál es la conclusión a que llegas sobre el manejo de quejas y reclamos que tiene el área?

Este taller deberás entregarlo impreso en la clase del 3 de junio; trabajo que no se entregue en este tiempo no será recibido tiempo después y la calificación será de 0.0.