TALLER Estados anímicos de los clientes

Los seres humanos tienen tres dimensiones básicas: Intelecto, voluntad y sentimiento. La emoción hace parte de los sentimientos y conllevan una conmoción somática u orgánica característica que modifica el ritmo y activa la fuerza corporal (Tomado de http://es.catholic.net/mujer/460/423/articulo.php?id=21834).

Sin excepción alguna, todo individuo está a merced de los cambios en las emociones, y los estados anímicos pueden definirnos actitudes y modos de proceder.

En el entorno empresarial, todo aquel que deba contactarse con los clientes debe tener presente que los estados anímicos son determinantes en el momento de verdad.

Para comprender este tema, desarrollarás en grupos de cinco (5) personas el siguiente taller que deberás entregar impreso el jueves 15 de mayo antes de las 9.00 PM a la estudiante del curso Luisa Fernanda Peña S.

El taller que se debe resolver es el siguiente:

1. Cuáles son las características básicas de un cliente furioso.
2. Cuáles son las características básicas de un cliente triste.
3. Qué actitudes debe generar el personal de contacto que atiende a un cliente de estado anímico feliz.
4. Qué actitudes debe generar el personal de contacto que atiende a un cliente de estado anímico asustado.
5. A quién se considera un cliente sumiso.
6. A quién se considera un cliente agresivo.
7. A quién se considera un cliente abusivo.
8. A quién se considera un cliente quejumbroso.

La calificación de este trabajo tendrá en cuenta: Contenido de las respuestas, presentación y entrega oportuna del taller.

Para la clase del próximo martes 20 de mayo, en los mismos grupos de trabajo, deberás presentar una representación teatral donde se demuestre los estados anímicos de los clientes y las estrategias que debe manejar el personal de servicio para darle trámite exitoso al momento de contacto con el cliente en cuestión. Cada grupo tendrá un líder que se encargará de entregar el taller resuelto en la fecha definida, organizar al equipo para la representación teatral, asegurarse de tener todos los materiales que necesite para la obra y manejar el tiempo máximo de actuación: 10 minutos. Los líderes y temas de trabajo son:

Paola Andrea Pérez A. - Cliente furioso y sumiso. Jorge Castellanos R. - Cliente triste y agresivo. Jorge Leonardo Olarte T. - Cliente feliz y abusivo. Ricardo Suárez A. - Cliente asustado y quejumbroso.

Exitos!