Manejo de quejas y reclamos

El conflicto es una posibilidad permanente cuando interactuamos con otras personas. Es una parte importante en el sistema de evaluación de la calidad del servicio. Es reconocible que un porcentaje importante de clientes descontentos con nuestro servicio, no lo vayan a difundir, simplemente se van callados ó no vuelven, así estén recibiendo ya el tratamiento, y no habrá manera de recuperarlos, al menos en un corto plazo.

• Se dice que en un negocio promedio no existe información en un 95%, aproximadamente, de los “clientes” descontentos.
• Cuando un “cliente” está descontento con un servicio, generalmente lo comenta con varias personas. Las estadísticas hablan entre 10 a 15 personas.
• Si el problema se resuelve satisfactoriamente, se ha comprobado que lo comentan entre 2 a 5 personas de su entorno.
• Si un problema se resuelve a plena satisfacción, estadísticamente se ha comprobado que un 70% de estos clientes vuelven a hacer negocios.

Recordemos… CADA QUEJA O RECLAMO REPRESENTA UNA OPORTUNIDAD PARA MEJORAR UN PROCESO.

Qué es una queja Una queja es la disconformidad genérica no referida a una operación puntual y sobre la cual no queda pendiente una acción. Tipificable en: 1) Demora en una atención. 2) Burocracia en trámites. 3) Mala información ó deficiente atención. 4) Actitudes.

Qué es un reclamo Un reclamo es problema relacionado con una operación puntual y sobre la cual queda una acción ó situación pendiente. Es tipificable por producto ó procesos.

REGLAS BÁSICAS PARA EL MANEJO DE QUEJAS Y RECLAMOS

• Se dice que el “cliente” siempre tiene la razón: Algunas veces es difícil seguir esta regla, y realmente el cliente también puede estar equivocado. Pero debemos comprender que él cree que tiene la razón. Por lo tanto, muéstrele la mayor comprensión para que se vaya con la convicción de que puede haber problemas, pero también hay gente dispuesta a solucionarlos.
• Póngase en el lugar del “cliente”: Debemos recordar que él no conoce las particularidades de nuestra Organización, y no puede ver las cosas desde nuestro punto de vista.
• Hágase cargo de la solución: Para el “cliente” usted es la Organización, demuéstrele la seguridad de encauzar el problema para su corrección.

¿Ha notado usted que algunas personas parecen manejar situaciones de quejas con cierta facilidad mientras otras parecen “echarle leña al fuego”? ¿EN CUAL ESTA USTED?

Las personas que manejan con éxito estas situaciones, tienen rasgos comunes es sus técnicas, entre ellas:

• Responden a los sentimientos de la persona que se queja, reconociéndolos y aceptándolos. Se preocupan primero de los sentimientos.
• Mantienen sus propios sentimientos bajo control. No toman la crítica como personal. Escuchan y ayudan a la persona a expresar su queja claramente para saber con precisión que es lo que pregunta ó demanda.
• Actúan sobre la queja inmediatamente.
• Mantienen una actitud cordial y de ayuda durante todo el encuentro.